Жалобы и правила их рассмотрения
Измерительная лаборатория имеет документированный процесс для получения, рассмотрение жалоб (претензий) и принятия решения по жалобам (претензиям).
Входом данного процесса является поступившая жалоба (претензия).
Выходом – ответ, направленный заявителю.
Процедура по обращению с жалобами (претензиями) доступна всем заинтересованным сторонам по запросу.
ИЛ ООО «Самарский деловой центр охраны труда» рассматриваются жалобы, направленные заказчиком только в письменном виде.
При получении жалобы (претензии) ИЛ в лице директора ООО «Самарский деловой центр охраны труда» и начальника ИЛ удостоверяются, что жалоба (претензия) относится к лабораторной деятельности, за которую ИЛ несет ответственность.
С целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии) ИЛ несет ответственность за сбор и проверку информации, по отношению к которой поступила жалоба.
Рассмотрение жалобы включает в себя следующие мероприятия:
1. Начальником ИЛ (менеджером по качеству) проводится анализ поступившей информации, определяется, к какой части лабораторной деятельности относится жалоба, номер договора, кто ответственный исполнитель, даты осуществления лабораторной деятельности;
2. Изданием распоряжения начальник ИЛ назначает ответственного за сбор информации по жалобе (претензии) из лица сотрудников ИЛ, не принимавших участие в проведении измерений (испытаний), по которым поступила жалоба (претензия).
3. Сотрудником, ответственным за сбор и проверку информации:
– Проверяется правильность оформления заявки на проведение измерений, правильность выбранного метода проведения измерений, проводится анализ объекта испытаний, области применения методики на соответствие цели проведения измерений по договору, относительно которого поступила жалоба;
– Проводится правильность оформления технической документации, протоколов и других материалов по соответствующему договору;
По окончании проведенного анализа сотрудник сообщает о его результатах.
Если жалоба относится к лабораторной деятельности измерительной лаборатории, то жалоба (претензия) принимается начальником ИЛ (менеджером по качеству), регистрируется в Журнале учета жалоб (претензий).
Начальник ИЛ подтверждает получение жалобы (претензии) и информирует заявителя в форме письма о регистрации жалобы (претензии).
Жалоба (претензия) не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не относится к лабораторной деятельности, начальник ИЛ готовит обоснованный ответ с доказательствами правильности действий ИЛ и направляет его заявителю в форме письма с подписью директора ООО «Самарский деловой центр охраны труда».
ИЛ несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии).
Действия при рассмотрении жалобы (претензии)
Начальником ИЛ инициируется процедура по управлению несоответствующей работой
Начальником ИЛ совместно с менеджером по качеству, сотрудником, назначенным за работу с жалобой, проводятся следующие действия:
– выявляются причины выдачи недостоверных результатов,
– определяются корректирующие действия, назначаются сроки и назначаются ответственные за проведение корректирующих действий
– Определяется необходимость внесения изменений в реестр рисков и План мероприятий по управлению рисками
– Определяется ответственность сотрудников ИЛ за отклонения от требований направления на проведение измерений и (или) договора (при выявлении нарушений)
С учетом характера жалобы (претензии) и причин, ее обусловивших, могут приняты следующие решения:
– Провести повторное измерение (отбор образцов воздуха рабочей зоны). Повторные измерения (отбор проб воздуха рабочей зоны) проводятся за счет средств ИЛ;
– Приостановить проведение измерений по показателю, по которому поступила жалоба, если не установлена (не устранена причина);
– Провести внеплановый аудит по части вопросов, относящихся к жалобе;
– Принять (в случае необходимости) меры наказания дисциплинарного характера к виновникам из сотрудников ИЛ;
Начальник ИЛ связывается с заказчиком, по возможности информирует о ходе рассмотрения жалобы в переговорах при согласовании с ним процедуры проведения повторных измерений. Если необходимости в повторных измерениях нет, то информирование заказчика о ходе рассмотрения жалобы осуществляется в письменной форме.
На основании повторно полученных измерений (повторного отбора пробы воздуха рабочей зоны) и измерения составляется новый протокол, далее действия проводятся согласно раздела
Начальником ИЛ совместно с сотрудником, назначенным за работу с жалобой, составляется проект ответа заявителю жалобы, директор рассматривает проект ответа, привлекая при необходимости руководителей других подразделений ООО «Самарский деловой центр охраны труда» для разъяснения отдельных положений нормативных документов. При одобрении проекта ответа директор ООО «Самарский деловой центр охраны труда» подписывает документ и направляет официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии) в форме письма в течении 10 рабочих дней с даты регистрации претензии в Журнале учета претензий.
Сотрудники ИЛ, принимавшие участие в процедуре рассмотрения жалобы (претензии) обязаны выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую либо информацию третьим лицам.
Ответственным за процедуру рассмотрения жалоб (претензий) к деятельности ИЛ является начальник ИЛ.В случае возникновения жалобы (претензии) к услугам, оказанным измерительной лабораторией ООО «Самарский деловой центр охраны труда», необходимо направить жалобу, оформленную в свободной форме на имя директора Цвирко Олега Эдуардовича на следующий адрес электронной почты: arm-samara@mail.ru